Embracing the Chaos: Designing for and with community

Presenter: Mike Beltzner, UX designer, Mozilla Corporation

Mike Blog의 head로 쓰인 글이 본 섹션의 철학을 한마디로 표현되는 것 같아 인상적이었습니다.

"My sources are unreliable, but their information is fascinating." — Ashleigh Brilliant

오늘은 UX 쪽의 세션도 하나 들었습니다. UX의 의미가 흔히 우리가 한국에서 이야기하는 기획자 Role이기도 하지만, Designning for and with community라는 주제는 어제 올린 Community Evalgelism의 기본 철학과도 통하고, 이 또한 UR, Marketing, UX를 모두 넘나드는 이야기입니다.

서두가 좀 길어졌네요. ^^;

본 세션은 Mozilla의 UX  Designer가 Mozilla의 사레를 바탕으로 "Open Source Design" 방식에 대해 이야기 했습니다. 

"not ready for prime-time", "lipstick on pig's lip" 등의 우려와 부정적인 시각도 있다고 하지만, 어쨌든 이 방식이 ideal한 이론에 그치는 것이 아니라 Mozilla는 Co-Design with community 방식의 성공을 증명한 셈이니 배울만한 가치가 충분히 있습니다.

• 왜 커뮤니티가 중요한가?
  

Mozilla has,

1 UX designer,

40 development team,

100 daily contributors: everyday working with mozilla development team,

1,000 contributors,

10,000 nightly testers: realtime testing and giving feedback,

and 20-30M daily users.

그리고 2006년 11월부터 지금까지 37% 의 Firefox code는 위의 contributors의 의해 만들어졌다고 합니다. 추가 설명 없이도 이런 Data들이 왜 커뮤니티가 중요한가를 보여주고 있습니다.

• Chaos 와 Order

Community에 쏟아지는 수 많은 Voice는 focus 없이 산만하고, 그야말로 noise로 가득한 Chaos일 수 있습니다.

Because,

- Anyone can propose a change

- Anyone can comment on a proposal for a change

- Anyone can submit a change to the code

 
하지만 이런 Chaos도 다음과 같이 Order를 가질 수 있습니다.

- Not everyone can approve a change

    약 400명 정도가 access 권한을 가지고 있다고 합니다.

- There are no easy buckets on this court

    평판, 신뢰, 존중이라는 social capital이 작동하고 그것을 바탕으로 일어나는 argument에서는 jerk처럼 행동하지 않게 된다고 합니다.

- Strong leadership structure

    위에서 이야기하는 social capital을 바탕으로 많은 credit을 가진 사람들이 leader가 될 수 있도록 권한을 주면서 리더쉽이 작동할 수 있습니다.

- Co-ordinates, parallel, leveraged.

    누군가가 내 놓은 검색 plug-in이 수많은 사람들의 수정과 보완을 통해 더 나은 결과물로 진화해 가기도 하고 또 parallel하게 다양한 검색 plug-in이 나왔던 케이스를 보여주었습니다. 이게 바로 community의 힘이겠죠.

기본적인 chaos와 order 외에 새로운 문제들이 또 제기되고 있는데, speaker는 choad2.0과 order2.0이라고 합니다.

* Chaos2.0

- Easier to comment on design than code

- Camps are formed quickly

말 그대로 디자인에 대해 이야기하는 것이 코드에 대해 이야기하는 것이 쉬우니 나는 버튼이 오른쪽에 있으면 좋겠다라고 하고 어떤 이는 왼쪽에 있으면 좋겠다라는 의견들이 생겨나고 이런 문제들에 대해 상당히 빠른 시간에 캠프가 형성된다고 합니다. 이렇게 사람마다 다른 취향의 문제들 사이에서 어떻게 의사 결정을 하느냐의 문제입니다.

* Order 2.0

- Identify and elevate smart contributors.

    커뮤니티 내에서 조율이 가능할 수 있도록 하는 것이죠.

- Education

    ‘here are some principles we have’라고 우리가 해 왔던 것, 우리가 앞으로 할 것을 공개하면 community는 학습이 되고 좀 더 focus 된 논의를 할 수 있도록 돕습니다. Mozilla의 경우 feature 구현 스케쥴과 long-term 플랜을 공개해서 공유합니다.

- Create small teams with responsibility to specific areas of interest

    여러 직종, 직군의 사람들을 small team으로 만들어 community의 voice로부터 아이디어들의 가치를 뽑아내면서 loadmap을 그려갈 수 있다고 합니다.

- Elevate discussions with data and research whenever possible

    어디까지나 취향의 문제를 leverage 하기는 힘들기 때문에, 가능한 eye-tracking 결과와 같은 data를 가지고 논쟁을 할 수 있도록 많은 data를 제공합니다.

- Treat disagreements as negotiations and don't forget our BATNA

    Community에서 자기 의견이 채택되지 않았을 때 의견을 제시한 사람이 개인적으로 감정이 상해 community를 떠나지 않도록, BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)를 지키며 최선을 찾아가도록 노력해야 해야 합니다. Best 대안을 내는 것을 목적으로 두어야지 커뮤니티가 원하는 것을 해주지 못한다는 것을 두려워하지는 말라고 조언하네요.

결국 핵심은 "이렇게 수많은 User Voice의 Chaos를 어떻게 잘 organizing 해서 chorus를 만들어 내느냐" 입니다. Speaker가 반복 강조하는 것은 세 가지 입니다.

Listen

Lead

Play

 

1. Listen to your community

"Community is smarter than you" 커뮤니티에서 쏟아져 나오는 수천 개의 아이디어를 보면 기획자가 생각할 수 있는 것보다 훌륭한 아이디어와 의견이 많으니 User Community를 존중하고 잘 들으라는 얘기입니다. 하지만 중요한 것은 유저가 말하는 것을 그대로를 구현하라는 말은 아니라고 합니다.

커뮤니티가 말하는 것에 귀 기울이기 위해, 유저로부터 듣고 싶은 의견이 있으면 그 길목에 이야기 할 수 있는 통로를 제공해야 합니다.

Mozilla 역시 Wiki도 쓰고 전화도 받는데, 전화를 받는 경우, 그 내용을 커뮤니티에 note해서 공유하는 것을 잊지 않는다고 합니다. 또 user가 사용 중이던 context에서 의견을 바로 이야기 할 수 있도록 현재 status 정보를 담고 있는 feedback with context tool을 소개했는데, 사람들이 말하고 싶어하는 길목에 쉽게 이야기 할 수 있는 통로를 마련한다는 점에서 아주 바람직한 tool인 것 같습니다.

또, 웃는 얼굴과 우는 화난 이모티콘을 작업표시줄에 두고, 이건 좋다 싫다를 느낄 때 바로 이모티콘으로 표현할 수 있는 방식도 소개했습니다.
 

2. Lead your community

Community의 Voice의 수가 엄청나 그야말로 카오스이지만 세션의 제목이 말해 주듯 카오스를 포용할 수 잇는 Leadership이 key입니다.

예로, mozilla에서는 9살짜리 우주비행사, 67세 연금수령자, 22살 학생 등 여러 운영자 persona의 운영 방식을 소개했습니다.

Leadership을 위한 practice는 앞서 order2.0에서 설명한 바와 같이, 비전을 공유하고 논의를 focusing 하는 것, 커뮤니티 내 leadership을 가진 사람들이 누군지를 파악하고 권한을 주는 것, 의견을 채택할 때 합리적인 결론이 날 수 잇도록 돕는 것 등이 해당됩니다.

3. Let your community play & experiment

현재 2,000 extension (add-ons)이 존재하는데 다양한 add-on들을 user들이 경험해 볼 수 있게 해야 하며, community 내에서 그 경험이 이야기 될 수 있도록 해야 한다고 강조햇습니다.

또 mozilla는 idea sandbox를 가지고 있는데 그 안에 엄청난 수의 아이디어들이 있고 사람들이 함께 발전시켜 ad-on으로 나온 것들에 대한 소개도 했습니다.

강연을 다 듣고, 오픈소스이기 때문에 이와 같은 방식이 작동하는 것이지, 상업적인 어플리케이션을 만들 때도 이런 커뮤니티의 힘을 발휘할 수 있을까 잠깐 의문이 들었는데 마침 누군가가 유사한 질문을 하더군요. 

기업에서 제공하는 어플리케이션의 진화에서는 커뮤니티 사람들을 과연 우리의 Agenda를 educate한다고 해서 community가 따라줄 것이냐하는 질문이었는데,

“우리가 이렇게 해야 하는 이유와 문제를 공유하고 의견을 잘 듣는다면 가능하고 생각한다. '피드백을 주세요'가 아니라 '여기에 문제가 있는 것 같다, 어떻게 고쳤으면 좋을까..;" 방식으로 communication 한다면 충분히 가능할 것이라는 게 Mike의 답변이었습니다.

마지막으로 추가/삭제되는 feature를 투표를 통해 결정하는 방식은 어떠냐라는 질문에는,

"투표는 feature를 결정하는 best 방식은 아니다. 만드는 사람들의 goal과 agenda가 있어야 한다. goal이 없이는 왜 이 건의는 표가 제일 많은데 왜 받아들여지지 않는가에 대한 설명이 안될 수 있으니 focus on context 해야 한다. 그래서 lead가 중요한 것이다"라고 답변했습니다.

서두에서도 말했지만, 실제 오픈마루에서 일을 하면서도 느끼는 것인데, 마케팅, UX, UR 각 분야의 Specialty도 물론 중요하겠지만 그 보다 직군 구분의 경계를 허물고 철학(Philosophy)를 Share하는 것이 오히려 중요해 지는 것 같습니다. 그것이 비단 '팀의 승리'라는 목적성이 아니더라도 UR에서의 User-Driven Design, Marketing에서 말하는 Evalgelism, Word-of-Mouth, 그리고 오늘 이야기 된 Designing with Community  등의 새로운 패러다임들은 결국 같은 지점에서 만날 수 밖에 없게 됩니다.

* 이 전에 들었던Word-of-Mouth관련해서 들은 Marketing Session은 뻔한 얘기들이라 Note Taking한 것만 공유합니다.
-  Blogs, Chat Rooms, Wikis, Oh My! The Yellow Brick Road to Online Market Intelligence Present by Kaushansky (hk@unbrialistens.com)