Community Evangelism: Tools & Techniques

Presenters:
- Anil Dash, Vice President of Professional Products, Six Apart, Ltd.
- Deborah Schultz

제가 주로 들을 Marketing & Community 트랙의 Workshop 첫 주제는 Community Evangelism: Tools & Techniques였습니다.

Community Evangelism이 web2.0 마케팅 화두로 거론되는 것은, 다양한 web2.0 tool들 (RSS, Blog, Podcasting, Video Log, Wiki, Forum, Social Network Apps..)이 회사가 고객과 감성적으로, 또 인간적으로 (emotionally, personally) 관계를 맺는 것을 현실 가능하게 해 주기 때문입니다.

정보 과잉(information overload) 시대에 사람들은 이미 무차별적으로 쏟아지는 광고와 스팸 메일을 무시하는 법을 터득했고, (그럼에도 불구하고 아직도 기존 방식의 광고 방식이 유지되고 있는 것은 마케터들이 "무언가 마케팅을 했다"는 자기만족이 아닐까요 ^^;) 이제는 고객의 허락(permission)을 통해 고객과 커뮤니케이션하고 관계(relationship)을 맺는 것이 중요한 시대입니다. (Seth Godin의 Permission Marketing과 일맥상통합니다.)

Awareness with Persistence = Relationship

고객과의 의미 있는 관계 만들기의 가장 중요한 Key Concept은 Persistence와 Awareness 두 가지라고 합니다.

- Persistence: Be present where your customers are mentally and physically.
- Awareness: Awareness is not just about notification. Providing your customers with a control to chose how they get information about the product and services

위의 기조에 따라 detail한 스킬을 소개하는 데에도 많은 시간을 할애하였으나, 그 중에서도 저는 어떤 툴을 어떻게 쓰느냐보다 "지속적으로", "진짜 사람"과 "이야기하고 있다"고 느낄 수 있도록 Human Face로 이야기 해야 한다는 점이 중요하게 와 닿았습니다.  

기업 블로그가 대세라 하여 블로그를 운영하는 곳이 많아졌는데, 사람들은 그 회사의 CEO나 개발자와 그 회사에 대해 또 그 회사의 제품에 대해 커뮤니케이션 하기를 기대하는 것이지, 가끔 자사 홍보 글만 올라오고 댓글에 대해서 아무 응답하지 않는 기업 블로그와는 "Relationship"이라는 것이 만들어 질 수 없다는 점, 어쩌면 너무나 상식적인 이야기지만 명심 해야겠습니다.

Why are you afraid of customers?

발표자가 이 질문을 청중에게 했을 때, 옛 생각이 나더군요. ^^;
제가 예전에 있던 팀에서 우리가 만든 서비스의 블로그를 만들어 운영하자라는 아이디어가 있었는데, '서버 상태가 안 좋아서 문제가 생기면 온갖 악플이 이 블로그에 쏟아질텐데 그걸 어떻게 감당할 것이냐' 등의 이유로 팀원 전체 동의 하에 결국 진행하지 못했던 기억이 있습니다. 사실 저도 동조했고요. ^^ 나쁜 소리를 들을까 두려워 고객의 소리를 회피한 것이죠.

발표자가 말하길, 고객의 말을 들고, 존중하고, 우리의 정보를 공유하는 투명성을 유지하면 된다, 설령 우리가 잘못한 일이 있더라도 defense 하려 하지 말고, 고객에게 잘못을 인정할 수 있는 용기와 또 그 문제를 어떻게 fix하고 있는지가 설명 가능하다면, 고객은 face-to-face로 이야기 할 때 오히려 너그럽다는 것입니다. 절대 공감했습니다.

본인은 실제로 자기 전화번호를 언제나 공개하고, 그 번호로 sms 메세지들을 확인한다고 하네요. (확인해 보니 블로그에 정말 전화번호가 써 있네요. ^^)

3시간에 거친 발표가 skill과 tool에 대해 자세히 언급되다 보니 다소 CS나 PR에 국한된 이야기로 들릴 수도 있었으나, 고객과 관계를 만들어 간다는 것은 마케팅, PR, CS, Sales 구분을 넘어 "Web 2.0 is people!" 이라는 웹2.0시대에 필요한 마케팅 철학(philosophy)이자 태도(attitude)가 아닐까 생각합니다.

Reasons for OpenID’s success

마지막으로 Community Evangelism의 성공 사례로 OpenID를 소개하더군요. ^^ 18 개월 만에 100 million ID가 만들어지고, AOL, AIM, Microsoft의 발표까지 OpenID의 성장을 Technorati 그래프를 통해 한 눈에 볼 수 있었습니다.

OpenID의 성공 이유는 다음과 같이 설명했습니다.

1. A clear story
2. Mailing lists
3. Community Wiki
4. Face-to-face meetups
5. Frequent popular blog posts
6. Extensive coverage on Digg
7. Trusted, empowered leaders

발표자 Anil Dash는 많은 Tool과 방법이 있으니 쉽고 작게 시작할 수 있다고 합니다만 조직 내부의 제약 그리고 두려움이라는 장벽도 만만치 않겠죠. 저 개인적으로는 테크닉, 철학 보다 상위에 두고 싶은 것은 실행입니다. 모든 제약과 두려움을 극복하고 '고객과 Human face로 커뮤니케이션을 시작하는 것', 그 한 걸음이 가장 어려운 한걸음이자, 큰 한 걸음이라 생각합니다.  ^^;

--- Jumagun